模拟人 替代人 超越人

发布时间： 2015-03-27 14:22:03  

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新东网智能客服“破冰”呼叫中心人资难题！

我国的企业客服呼叫中心大约从上个世纪90年代开始发展。作为现代高端服务业的一种，客服呼叫中心就是一个提供客户与企业沟通，实现客户价值突出的资源平台；是一个运用高科技信息化技术快速便捷服务客户的系统。

进入新世纪以来，随着客服呼叫中心普及门槛的降低、企业经营对客服意识的提升、劳动力成本的节节攀升，导致如今各行各业的客服呼叫中心都问题重重。

根据市场调查，问题均指向——“人”：服务水平参差不齐、服务质量不够稳定、服务效力比较低下。

例如一些规模较大的公司，员工在1000人左右，呼叫坐席100人左右，任务主要是接听客服热线，受理客户的业务咨询、投诉及建议，他们面临的窘境是：人员流失率高、人工成本高、招聘很难；再例如一些微型企业，问题更紧迫，成都某租赁汽车服务公司，员工仅有50人，呼叫中心坐席大概10人以下，任务是处理客户投诉和维护客户关系，他们的问题是服务水平不齐、培训水平低下、管理难度高，急需在服务能力、流程管理中寻求新的支持和帮扶。

能否找到一类产品能有效解决不同客户遇到的问题，起到模拟人、替代人、超越人去解决频繁机械式的呼入服务工作？

新东网智能客服产品从2014年开始投入四川电信使用，它通过对用户语音识别去理解判断用户服务请求，通过近似真人的声音与用户沟通，并进行业务处理，最终反馈服务结果。它通过对业务流程的改造，能有效提高管理水平，分流业务话务量，从而实现降低成本，提高客服满意度。

那么如何实现“模拟人、替代人、超越人”？新东网产品经理介绍说，“模拟”就是通过听的能力、理解能力、说的能力、写的能力四大能力的技术及应用，初步实现对“人”工作的模仿；“替代”就是通过对呼入话务的梳理及相应功能设计，然后基于四大能力实现对企业业务流的贯穿，实现替代“人”的工作；“超越”就是7×24小时全天候不间断地客服服务工作，实现超越“人”的工作。

智能客服要模拟人，就要具备自然人的特质：“听、理解、读”。新东网智能客服产品采用的技术均属业内前沿。

采用语音识别技术（ASR）将客户语音中的词汇内容转换为智能客服可识别的文字，或者二进制代码，能识别客户在说什么，实现耳朵的功能；

采用语音理解技术（NLU），将客户的语言文字进行语言意图的匹配，理解客户说出的需求，同时根据当前的分配，交互规则，反馈相应有效的信息，实现大脑的功能；

采用语音合成技术，将信息库的文字信息转变为可以听得懂的、流利的汉语口语，让客户听懂，实现了嘴巴的功能。

当然，最终想替代人，则需要更高级的智能化信息处理、分配和交互系统，也就是实现“手写”功能和处理业务功能。实现这一功能的核心技术是由新东网自行研发的，独一无二的i-SCE系统。

新东网智能客服产品自2014年6月起在四川电信正式运营。目前，各项数据皆取得较大突破。业务查询方面：从2014年6月上线到2014年12月，7个月累计呼叫量472万，服务客户数348万，客户数月均值50万，有效地进行了话务分流；在导航时间方面，改用智能客服后，导航时间由按键IVR的时间96秒降低22秒，提高客户感知；在平均服务时长方面，智能客服平均为80秒，而人工服务时长平均为93秒，大大提高了服务效率。