“智能客服”强势上线——为人工客服送福音

发布时间： 2015-10-23 14:04:31  

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目前，电信呼叫中心普遍存在如下图所示的问题：人工成本高、服务效率低、管理难度大、服务质量一致性差、人工服务排队时间长等。为了解决以上诸多问题，新东网四川分公司研发的智能客服（i-IVR）系统应运而生。

“智能客服”是什么？

智能客服系统改变了传统按键交互的自助服务模式，系统通过对用户语音识别及自然语言理解判断用户服务请求为用户提供对应服务，近似真人的声音与用户沟通并反馈结果，实现自助服务菜单扁平化、标准人工服务自动化，提高服务效率、降低服务成本。

“智能客服”可以做什么？

新东网“智能客服”主要用于：

1.替代人工服务中较标准化部分服务，节约成本，比如查询业务、故障业务、咨询业务、简单业务办理等；

2.座席全忙或者夜间话务座席不足情况下提供自动服务，提高接通率；

3.改善传统按键模式自助服务客户感知，提升自助服务效率。据数据统计，使用该系统可以将单项业务服务时间缩短约一半；

4.自助服务过程可以在多个业务间快速切换，改善服务感知。

解密“智能客服”系统

○系统介绍

为了不影响现有呼叫中心的稳定性和业务开展，本系统采用独立呼叫中心模式，与现有呼叫中心对接，用户在现有呼叫中心上按指定键后，系统将呼叫接入到“智能客服”。

○系统主要功能

“智能客服”系统的核心功能是ASR、NLU、TTS、i-SCE及接入功能。ASR完成语音识别，将语音转换成文本。NLU完成语义理解，将文字理解为具体用户请求。TTS将文本按自然语音模式转换成语音播放给用户。i-SCE主要完成服务流程的设计和管理，通过画流程图的模式实现服务功能。i-SCE提供对呼叫接续控制、取键、放音、ASR和TTS调用、业务接口调用、流程跳转、条件判断等功能组件。

○“智能客服”助力四川电信服务提升

截至目前，四川电信“智能客服”系统每月呼入量已突破100万，自助服务客户月均65万人，一次性解决率达到87%，流量包销售月均近万个。通过数据分析发现，四川电信自从使用“智能客服”系统后，大大降低了人工客服的压力，提升了电信服务效率，改善了用户的感知，获得一致好评。